Admin: Så här fungerar Unikums support

Ni hjälper era användare, vi hjälper er kommuns Unikum-kontakter.

Nu finns många hundra tusen personer i Unikum. Därför är det extra viktigt att vi tillsammans med er trimmar support-rutinerna så att det flyter smidigt. Så här funkar Unikums support:
.
.

1st line support

Ni ger support och användarstöd till era egna användare.

Hjälp till slutanvändare kallas ofta "1st line support" på swenglish. Ni ansvarar själva för 1st line support till användare i er kommun eller friskolekedja.

Det finns olika modeller för att hantera 1st line support. Den vanligaste modellen innebär att man har utsett kontaktpersoner och Unikumansvariga på varje nivå.

  • Elever och föräldrar: Fråga sin lärare
  • Personal: Fråga skolans Unikumansvariga
  • Skolans Unikum-ansvariga: Fråga Kommunens Unikum-ansvariga.

En annan modell innebär att man har en central så kallad "Helpdesk" på kommunen, som alla kan kontakta.

  • Alla användare: Fråga kommunens Helpdesk
  • Helpdesk-personal: Fråga Unikum-ansvariga

Vi vidarebefordrar mail eller telefonsamtal från era slutanvändare tillbaks till era Supportkontakter.
.

Hjälp-resurser på hjälpsidorna

Vi lägger upp filmer och annat matnyttigt på Unikums Hjälp-sidor.

Ni spar massor med tid om ni hittar i och använder de hjälpresurser som finns. De är samlade här:

Hjälpsidor

  • Kom igång - En bra startpunkt för alla
  • Hjälp - Vanliga frågor och svar
  • Pilotprojekt - Om hur ni driver pilotförsök i er skola

Forum - för diskussion och hjälp

  • Hur gör man? - Om konkret handhavande
  • Kom igång - Om hur skolan kommer igång
  • Tyck till! - Synpunkter och förslag
    .

2nd line support

Vi ger kvalificerad 2nd line support till er kommuns fyra Supportkontakter.

För varje kommun utses ett antal (vanligen 4) namngivna Supportkontakter som har rätt till kvalificerad 2nd line support direkt från Unikum. För att Supportkontakterna verkligen skall kunna hjälpa skolorna skall Supportkontakterna:

  • Ha eget Unikumkonto, med skol- eller kommunadminroll
  • Ha kunskap om hur man använder Unikum
  • Känna till Unikums Hjälpsidor och Forum

Om Supportkontakterna har frågor som de själva inte kan lösa så har de möjlighet att kontakta Unikums 2nd line support.

1. Hjälp eller problem

Försök först förstå frågan genom att återskapa situationen eller problemet användaren har, därefter mailar du 2nd line support hos Unikum (du får adressen separat) med

  • Beskrivning av frågan
  • Länkar till sida i Unikum som det gäller
  • Info om användares webbläsare och annat relevant
  • Gärna: Skärmbild av hur det ser ut.

Ju tydligare frågan är beskriven, desto snabbare och säkrare kan ni få hjälp.

2. Akut hjälp

Vid behov av akut hjälp kan du som är utsedd till kommunens supportkontaktperson för Unikum ringa den person på Unikum som är ansvarig kontaktperson för er kommun.

Felanmälan - Akuta problem

Maila 2nd line support hos Unikum (du får adressen separat)

  • Beskrivning av problemet
  • Länkar till sida i Unikum som det gäller
  • Gärna: Skärmbild av hur det ser ut.

OCH, därefter: Ring Unikum och be att få tala med Felanmälan